تجربه مشتری یا Customer Experience را به اختصار CX میگوییم. CX شامل تمام تعاملهای مشتری با برند در طول سفر خرید (از جمله جستجوی محصول، خرید، ارسال، خدمات پس از فروش و …) میشود.
مطلب مرتبط : تجربه کاربری یا UX چیست ؟
تجربه مشتری چیست ؟
ارائه یک تجربه خاص و منحصر به فرد مشتری به معنای ایجاد اتفاقات جالب معنادار و به یادماندنی در مسیر خرید و پس از آن است که در نهایت به وفاداری مشتری و افزایش محبوبیت برند شما میانجامد. بخش عمدهی این اتفاقات امروزه در دنیای اینترنت رخ میدهد اینکه چطور و چگونه افراد در وب سایت های فروشگاهی خرید میکنند.
۶ قدم ساده برای بهبود تجربه مشتری یا CX
۱. ساده و کاربرپسند باشید:
طراحی: طراحی سایت خود را ساده، تمیز و کاربرپسند کنید. از چیدمان منظم، فونتهای خوانا و رنگهای ملایم استفاده کنید.
Navigation: ناوبری سایت باید آسان و بصری باشد. کاربران باید بتوانند به راحتی محصولات مورد نظر خود را پیدا کنند.
جستجو: قابلیت جستجوی پیشرفته با فیلترهای دقیق را فراهم کنید تا کاربران بتوانند سریعتر به نتیجه دلخواه برسند.
۲. اطلاعات کامل و دقیق ارائه دهید:
توضیحات محصول: توضیحات جامع و دقیقی از محصولات خود ارائه دهید. ویژگیها، مزایا، ابعاد، جنس و سایر اطلاعات مهم را ذکر کنید.
تصاویر: از تصاویر با کیفیت و زوایای مختلف محصول استفاده کنید. امکان بزرگنمایی تصاویر را فراهم کنید.
نظرات مشتریان: نظرات و امتیازات مشتریان قبلی را نمایش دهید. این امر به افزایش اعتماد کاربران کمک میکند.
۳. فرآیند خرید را آسان کنید:
سبد خرید: فرآیند افزودن محصول به سبد خرید و نهایی کردن خرید را ساده و سریع کنید.
پرداخت: روشهای پرداخت متنوع و امن را ارائه دهید.
ارسال: گزینههای ارسال مختلفی را با هزینه و زمان تحویل مشخص ارائه دهید.
۴. خدمات مشتریان عالی ارائه دهید:
پشتیبانی آنلاین: چت آنلاین یا تلفن پشتیبانی در دسترس داشته باشید تا به سوالات و مشکلات کاربران پاسخ دهید.
پاسخگویی سریع: به ایمیلها و پیامهای کاربران در اسرع وقت پاسخ دهید.
رضایت مشتری: همواره در تلاش باشید تا رضایت مشتریان را جلب کنید. نظرسنجیهای دورهای انجام دهید و از نظرات آنها برای بهبود خدمات خود استفاده کنید.
۵. تجربه خرید شخصیسازی شده ایجاد کنید:
پیشنهادات ویژه: بر اساس سابقه خرید و بازدید کاربران، پیشنهادات ویژه و مرتبط به آنها ارائه دهید.
حساب کاربری: امکان ایجاد حساب کاربری را برای کاربران فراهم کنید تا بتوانند سابقه خرید، اطلاعات شخصی و تنظیمات خود را مدیریت کنند.
ایمیل مارکتینگ: از ایمیل مارکتینگ برای ارسال پیشنهادات ویژه، اخبار و اطلاعات مربوط به محصولات به کاربران استفاده کنید.
۶. به سئو سایت خود توجه کنید:
کلمات کلیدی: از کلمات کلیدی مرتبط با محصولات خود در صفحات سایت استفاده کنید.
سرعت سایت: سرعت بارگذاری سایت خود را بهینه کنید.
محتوای با کیفیت: محتوای جذاب و مفیدی در وبلاگ سایت خود منتشر کنید. ( پینشهاد » ویدئو سئو محتوا را مشاهده کنید)
با اجرای این راهکارهای ساده و خلاصه، میتوانید تجربه مشتری را در سایت فروشگاهی خود بهبود بخشید و به موفقیت بیشتری دست یابید.
تاثیر بر احساسات مشتری
احساسات مشتری نقش بسیار مهمی در تجربه او ایفا میکنند. برندها همواره در تلاشند تا با استفاده از تکنولوژیهای مختلف، احساسات مشتریان را به نفع خود تغییر دهند. با این حال، احساسات انسان پیچیده و چندوجهی هستند و نمیتوان به سادگی آنها را پیشبینی کرد. بسیاری از وبسایتها بدون توجه به این موضوع، در حال از دست دادن فرصت ایجاد یک تجربه خرید ماندگار برای مشتریان خود هستند.
تجربه مشتری پیش از خرید
در رابطه با تجربه مشتری پیش از خرید، سایت hiconversion.com تاثیر پیشنهادت مختلف خرید را بر رفتار مشتری ها سنجیده است که شامل موارد زیر هستند :
- ارسال رایگان تمام محصولات
- ارسال رایگان خرید بالای ۵۰ دلار
- ارسال رایگان خرید بالای ۷۰ دلار
- ارسال رایگان خرید بالای ۱۰۰ دلار
انتظار میرفت که گزینه اول بیشترین مشتری را جذب کند. اما این نتیجه ای نبود که به دست آمد. در هفته اول تست آفر دوم بود که بیشتری درآمد را برای سایت داشت. هفته دوم تست نیز بسیار عجیب بود و آفر خرید بالای ۵۰ دلار جایگاه خود را با ۱۱ درصد منفی از دست داد. به این معنا که اگر سایت روی استراتژی خودش مانده بود مشتریهای باقوه زیادی را از دست میداد. در کل ثابت شد که تصمیم کاربر تنها یا یک فاکتور تغییر نمیکند و این آفر ها در کنار عوامل دیگر موثر خواهند بود.
تستهای متعدد نشان داده است که جایگاه دیگر اجزا مانند باکس محصولات پیشنهادی، گزینههای درون منو اصلی سایت، میزان توضیحات یک محصول و….نیز تاثیر مستقیم بر تجربه مشتری دارند و باید طیق رفتارهای کاربران قرار داده شوند.
تجربه پس از خرید
تجربه پس از خرید مشتریان تاثیر بسیاری در رشد کسب و کارها و افزایش درآمد دارد. جالب است بدانید که آمار به دست آمده از مجله Forbes نشان میدهد که سایتهایی که پس از خرید نیز به مشتریهای خود رسیدگی میکنند ( اصول نگهداری یا Retention مشتری ) ۲۰۰ درصد رشد درآمد نسبت به سال گذشته خود داشتهاند.
احتمال تبدیل کاربر جدید به یک مشتری بین ۵ تا ۲۰ درصد است در حالی که احتمال خرید مشتریهای سابق بین ۶۰ تا ۷۰ درصد میباشد
تاثیر تجریه مشتری و سئو سایت
از آن جا که کسب یک تجربه خوب در سایت سبب بازگشت کاربر و مشتری ( Returning Visitors ) میشود گوگل این را به خوبی درک کرده و سبب افزایش رتبه شما خواهد شد. همچنین فعالیت کاربران در وب سایت افزایش خواهد یافت که باز هم منجر به ارتقا رتبه در گوگل میانجامد.
با توجه به هوشمند شدن الگوریتم گوگل وب سایت هایی که اهمیت بیشتری به تجربه کاربری و تجربه مشتری بدهند رشد روز افزون را تجربه خواهند کرد.
۱۰ نکته برای افزایش فروش سایت که درآمد شما را ۲ برابر می کند !
نتیجهگیری
در عصر حاضر، تجربه مشتری به یک عامل کلیدی برای موفقیت کسبوکارها تبدیل شده است. وبسایتهای فروشگاهی باید با ارائه تجربه خرید بینظیر به مشتریان خود، وفاداری آنها را جلب کنند و رتبه خود را در موتورهای جستجو بهبود بخشند. برای دستیابی به این هدف، لازم است که به تمام جنبههای تجربه مشتری، از پیش از خرید تا پس از خرید، توجه شود و از ابزارها و تکنیکهای مناسب برای اندازهگیری و تحلیل CX استفاده شود.
منابع » mckinsey
