آژانس طراحی سایت وینت

تجربه مشتری یا CX چیست ؟

تجربه مشتری یا CE

تجربه مشتری CXCustomer Experience : ما در طلوع یک عصر جدید هستیم که به آن عصر تجربه اقتصادی می گویند که در حال وادار کردن وب سایت های فروشگاهی به تغییر رفتار و طرز فکر است. نه به دلیل اینکه مشتری ها امروزه ترجیح می دهند تجربه را خریداری کنند بلکه به خاطر اینکه این مسئله مرگ و زندگی کسب و کار است.

سایت www.walkerinfo.com یک تحقیق در این رابطه انجام داده که در آن عنوان شده پس از سال 2020 تجربه مشتری از قیمت و محصول برند پیشی می گیرد. اما تجربه مشتری چیست و چه اهمیتی بر سئو سایت شما دارد؟

مطلب مرتبط : تجربه کاربری یا UX چیست ؟

تجربه مشتری چیست ؟

ارائه یک تجربه خاص و منحصر به فرد مشتری به معنای ایجاد اتفاقات جالب معنادار و به یادماندنی در مسیر خرید و پس از آن است که در نهایت به وفاداری مشتری و افزایش محبوبیت برند شما می انجامد. بخش عمده ی  این اتفاقات امروزه در دنیای اینترنت می افتند اینکه چطور و چگونه افراد در وب سایت های فروشگاهی خرید می کنند.

به عنوان مثال شرکت اپل یکی از استادان خلق تجربه مشتری بی نظیر چه در دنیای آنلاین و آفلاین است. به عنوان مثال شعبه اپل کیوب در شهر نیویورک یکی از طراحی داخلی منحصر به فرد و فوق العاده ای برخوردار است که به خوبی در ذهن مشتری می ماند. سایت های فروشگاهی در خط مقدم پیشروی در این عصر جدید هستند دلیل آن هم واضح است چرا که می توان به خوبی و به روش های مختلف تجربه خرید منحصر به فردی را رقم زد و نتایج استراتژی های پیاده شده را به صورت علمی با ابزار های مختلف آنالیز کرد.

تاثیر بر احساسات مشتری

تاثیر بر احساسات مشتری مسئله بسیار مهمی می باشد، می توان گفت که از عمده دلایل رشد بی سابقه تکنولوژی های تاثیر گذار روی احساسات مشتری نیز همین است. برند ها تلاش می کنند عواطف مشتری را به نفع خودشان تغییر دهند. اما فاکتور های زیادی در احساسات دخیل است و هر شخصی روحیات منحصر به فردی دارد. در این میان متاسفانه بسیاری از وب سایت ها هستند که به صورت مطلق احساسات مشتری را نسبت به خود قضاوت می کنند و با این باور در حال از دست دادن فرصت خلق یک خاطره ماندگار خرید برای مشتری هستند.

تحقیقاتی که توسط تیم KPMG  ( یک تیم راهنمای بیزینس و….) انجام شده است نشان می دهد که دیگر مسیر خرید برای یک مشتری خطی نیست بلکه کاملا شبکه ای و پیچیده است چرا که مشتری توسط فاکتور های بسیار زیادی هم به صورت انلاین و هم افلاین تحت تاثیر قرار می گیرد.

در نتیجه تکیه بر اطلاعات به دست آمده از نوع رفتار کاربر و مشتری در وب سایت شما تاثیر چندانی بر آنالیز رفتار فردا همان کاربر نخواهد داشت. این رفتار غیر منطقی در طول زمان هم تغییر می کند. مشکل اینجاست که شما برای یک رفتار داینامیک نمی توانید راه حل پیدا کنید.

تجربه مشتری پیش از خرید

در رابطه با تجربه مشتری پیش از خرید ، وب سایت hiconversion.com تاثیر آفر های مختلف خرید را بر رفتار مشتری ها سنجیده است که شامل موارد زیر هستند :

  • ارسال رایگان تمام محصولات
  • ارسال رایگان با خرید بالای 50 دلار
  • ارسال رایگان با خرید بالای 70 دلار
  • ارسال رایگان با خرید بالای 100 دلار

انتظار می رفت که گرینه اول بیشترین مشتری را جذب کند. اما این نتیجه ای نبود که به دست آمد. در هفته اول تست آفر دوم بود که بیشتری درآمد را برای سایت داشت. هفته دوم تست نیز بسیار عجیب بود و آفر خرید بالای 50 دلار جایگاه خود را با 11 درصد منفی از دست داد. به این معنا که اگر سایت روی استراتژی خودش مانده بود مشتری های باقوه زیادی را از دست می داد. در کل ثابت شد که تصمیم کاربر تنها یا یک فاکتور تغییر نمی کند و این آفر ها در کنار عوامل دیگر موثر خواهند بود.

تست های متعدد سایت های کانورشن روی سایت های مختلف نیز نشان داده است که جایگاه دیگر المنت ها مانند باکس محصولات پیشنهادی،  گزینه های درون منو اصلی سایت، میزان توضیحات یک محصول و….نیز تاثیر مستقیم بر تجربه مشتری دارند و باید طیق رفتار های کاربران قرار داده شوند.

تجربه پس از خرید

تجربه پس از خرید مشتریان تاثیر بسیاری در رشد کسب و کارها و افزایش درآمد دارد. جالب است بدانید که آمار به دست آمده از مجله Forbes نشان می دهد که وب سایت هایی که پس از خرید نیز به مشتری های خود رسیدگی می کنند ( اصول نگه داری یا Retention مشتری ) 200 درصد رشد درآمد نسبت به سال گذشته خود داشته اند.

احتمال تبدیل کاربر به یک مشتری جدید بین 5 تا 20 درصد است در حالی که احتمال خرید مشتری های سابق بین 60 تا 70 درصد.

برای اینکه تجریه بهتری پس از خرید برای مشتری های خود ایجاد کنید می توانید از روش های مختلفی استفاده کنید. با ثبت نام آن ها در وب سایت می توانید پس از خرید ایمیل های مختلفی بفرستید و آن ها را به خرید دوباره در روز های خاص با تحفیفات گوناگون دعوت کنید. یکی از موثر ترین راه ها بر ماندن در ذهن مشتری بسته بندی منحصر به فرد است شما باید محصولات خود را در بسته بندی هایی قرار دهید که هر کس را جذب کند و در صورت امکان داستانی را بازگو کند.

به این فکر کنید که یک بسته بندی جذاب و خاص قرار است علاوه بر علاقه مند کردن مشتری به شما سبب معرفی شدن شما به دیگران نیز شود ( به عنوان مثال کافیست شخصی که خرید کرده از بسته بندی شما عکسی در شبکه های اجتماعی خودش منتشر کند )

استراتژی های بازاریابی در سایت های فروشگاهی می توانند به ارتقا تجریه مشتری به شما کمک شایانی کنند.

تاثیر تجریه مشتری و سئو سایت

از آن جا که کسب یک تجربه خوب در سایت سبب بازگشت کاربر و مشتری  ( Returning Visitors ) می شود گوگل این را به خوبی درک کرده و سبب افزایش رتبه شما خواهد شد. همچنین فعالیت کاربران در وب سایت افزایش خواهد یافت که باز هم منجر به ارتقا رتبه در گوگل می انچامد.

با توجه به هوشمند شدن الگوریتم گوگل وب سایت هایی که اهمیت بیشتری به تجربه کاربری و تجربه مشتری بدهند رشد روز افزون را تجربه خواهند کرد.

۱۰ نکته برای افزایش فروش سایت که درآمد شما را ۲ برابر می کند !

question_answer پرسش و پاسخ

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.